Obsługa konsumenta

Leszek GRYKA

to szansa na sukces lub porażkę

Skupiając się nadmiernie nad fachowością obsługi gościa lokalu gastronomicznego lub lekceważąc podstawowe zasady obsługi konsumenta popełniamy taki sam błąd !

Konsument to oczekiwany przez nas gość który zawitał do naszego lokalu, aby w miłej atmosferze i w estetycznych pomieszczeniach spożyć posiłek przygotowany i podany przez miłych i życzliwych mu ludzi .

Podobnie jak w domu, gdy przyjmujemy gości na rodzinne uroczystości lub przyjacielskie spotkanie – powinnością gospodarza jest uszanowanie gości poprzez stworzenie im odpowiedniej oprawy i nastroju spotkania oraz zadbanie o wszelkie wygody dla znanych mu osób.

Lokal gastronomiczny to namiastka gościnnego domu w którym dobro gościa znajduje się na pierwszym miejscu, a ponieważ spotykamy tutaj osoby o nieznanych nam gustach, charakterach i przyzwyczajeniach - należy szczególnie uczulić personel na formę zaspokajania potrzeb konsumentów.

Typowy gość lokalu gastronomicznego zwraca szczególną uwagę na poziom cen dostosowanych do jakości i wielkości potraw, wystrój lokalu – bez odstraszających go zbędnych luksusów i relaksujący nastrój tworzony wspólnie przez personel i estetykę sali konsumpcyjnej.

Nadzwyczaj ważny jest sposób przygotowania stolika do konsumpcji, odpowiednia zastawa i stała troska o czystość i sprawne uprzątanie zastawy .

Standardem już jest stosowanie fizelinowych a co najmniej papierowych serwetek o wielkości wystarczającej na swobodne wytarcie ust lub rąk – zrolowane cienkie serwetki papierowe włożone do literatki lub serwetnika to kpina z gościnności i powód żartów obcokrajowców !

Organizując działalność zakładu gastronomicznego należy wziąć pod uwagę bardzo istotny element a mianowicie to, że poza typowo gastronomiczną sprzedażą ( dla zysku !), jesteśmy gospodarzami których przybywające osoby oceniają po sposobie bycia, po wyglądzie i serdeczności przyjęcia.

O poziomie usług danego lokalu decydują niestety członkowie personelu o najniższych umiejętnościach, bo to one mogą zepsuć efekty pracy najlepszych i znacznie obniżyć rentowność każdej firmy - także gastronomicznej!


Personel pracujący na sali jest wizytówką zakładu gastronomicznego i ma znaczący wpływ na opinię o nim.

Bardzo często w małych zakładach gastronomicznych pracują na stanowiskach kelnerskich osoby które nie posiadają przygotowania gastronomicznego a sposób i jakość ich pracy zależy od własnych doświadczeń, ambicji, motywacji lub co najgorsze beznamiętnego wykonywania poleceń właściciela.


Widoczne jest to najczęściej poprzez brak uśmiechu na ustach oraz nieznajomość składników podawanych potraw .

Stres związany z dążeniem do stosowania poprawnych zasad serwowania uniemożliwia czasami tym osobom swobodne wysławianie się i poświęcenia gościowi więcej czasu niż jest to konieczne do podania zamówionych posiłków.

Nawet największe gafy popełnione przez kelnera mogą stać się nic nieznaczącym wydarzeniem jeżeli tylko potrafimy w odpowiedni, rodzinny sposób gościa przyjąć i obsłużyć !!

W lokalu obsługiwanym przez profesjonalistów ale traktujących gościa bezosobowo powstaje więcej problemów niż w lokalu o rodzinnym charakterze obsługi.

Pierwsze wrażenie możemy zrobić tylko raz i nic nie zastąpi miłego powitania !!

Konsument już przy wejściu do lokalu powinien odczuć zainteresowanie personelu swoją osobą.

Nie można dopuścić do tego aby gość poczuł się zagubiony w nowym dla niego otoczeniu!!

Gość wybierając nasz lokal musi mieć pewność ze zostanie mu zaoferowana usługa na poziomie gwarantującym wysoki poziom higieny i kompetencji personelu kuchni jak i obsługi kelnerskiej .

Zachowanie wymagań sanitarnych i świadomość odpowiedzialności za zdrowie konsumenta wśród całego personelu muszą być na najwyższym poziomie – bez względu na kwalifikacje zawodowe personelu.

Miłe powitanie, dyskretna pomoc w wyborze stolika lub udzielenie informacji o formie obsługi i rodzaju serwowanych potraw pozwoli naszemu gościowi poczuć się swojo i spokojnie oczekiwać na moment złożenie zamówienia

Na początek należy zainteresować gościa możliwością wyboru napoju a po wyborze dania z karty menu odpowiedzieć na ewentualne pytania lub pomóc w wyborze potrawy .

W trakcie konsumpcji personel powinien w sposób dyskretny zwracać uwagę na wszelkie oznaki świadczące że konsument ma kolejne życzenie lub oczekuje jakieś pomocy .

Niedopuszczalne jest zasiadanie przez personel przy stoliku służbowym, palenie papierosów, picie napojów lub głośne rozmowy na zapleczu .


Forma obsługi kelnerskiej nie może być dla gościa uciążliwa np.:

• wymuszanie dokonania szybkiego wyboru potrawy

• zbyt długie oczekiwanie na kelnera

• kierownik sali stojący bezczynnie na sali i bacznie obserwujący gości, gdy tymczasem kelnerzy z trudnością nadążają z obsługą gości

• okazywanie zniecierpliwienia zadawanymi pytaniami i zmianami w kompozycji potrawy

• niemożność zmian dodatków np. ze względu na brak kodu lub różnicy w cenie

• zbyt szybkie podawanie kolejnych następujących po sobie posiłków

Problemy powstające w codziennej pracy nie interesują konsumentów a więc nie mogą wpływać na sposób i atmosferę pracy personelu i ich stosunek do gościa.

Sprawność obsługi zależy od współpracy całego zespołu kelnerskiego oraz kuchni .

Istnieje powiedzenie że w gastronomii nie ma rzeczy nieprzewidywalnych, a więc należy być przygotowanym na szybkie rozwiązanie każdego problemu bez szkody dla naszego gościa.

Dobrym zwyczajem jest, aby w przypadku zaistnienia niemiłego dla gościa faktu w ramach rekompensaty oferować mu ekstra dodatek – nigdy nie obniżać ceny za usługę .

Lepiej widziane jest otrzymanie coś gratis niż obniżenie ceny za błąd w usłudze np. jakość potrawy.

Należy tak organizować swoją pracę, aby zamówione potrawy były przygotowywane w kuchni w odpowiednim momencie i nie komplikowały pracy kucharzom lub innym kelnerom.

Kultura osobista i podstawowa znajomość zasad zachowania się przy stole to wzorce wyniesione z domów rodzinnych.

Są to cechy bardzo pomagające w pracy kelnera i w sposób naturalny ułatwiają zrozumienie potrzeb konsumenta.

Wysokie wymagania w stosunku do zatrudnianego pracownika w tym względzie to połowa sukcesu, pozostała część to dobra organizacja pracy, miła atmosfera pracy i zaangażowanie w pracę.

[hotelarze.pl - 2003]

Copyright © 2000-2008 Hotelarze.pl | Dodaj do Ulubionych | Redakcja | e-mail: redakcja@hotelarze.pl