Zadanie egzaminacyjne

Egzamin potwierdzający kwalifikacje zawodowe
21 czerwca 2006

Zawód: techik hotelarstwa

Pan Michał Zawadzki z Łodzi złożył pisemne zamówienie na usługi hotelu URAN*** w terminie 14-16 lipca 2006 roku dla Elizabeth i George Smith.
W wyznaczonym terminie Państwo Smith przebywali w hotelu. Podczas pobytu skorzystali z zamówionych wcześniej usług.
Opracuj projekt realizacji prac związanych z kompleksową obsługą gości hotelu „URAN” w Zakopanem – Państwa Smith. Sporządź dokumenty związane z przyjęciem zamówienia, zameldowaniem, rozliczeniem pobytu gości oraz sprzedażą usług hotelarskich z uwzględnieniem rodzaju usług i zamówienia.

Projekt realizacji prac powinien zawierać:

1. Tytuł pracy egzaminacyjnej.
2. Założenia, czyli dane niezbędne do rozwiązania zadania, wynikające z treści zadania i dokumentacji.
3. Wykaz działań hotelu związanych z kompleksową obsługą Państwa Smith.
4. Komplet dokumentów związanych z przyjęciem zamówienia.
   Uwaga!
   Wybierz język obcy i napisz w tym języku zaproszenie do Państwa Smith. Zwróć uwagę na miejsce i adres zamieszkania.
5. Propozycję procedury przyjęcia Państwa Smith do hotelu.
6. Komplet dokumentów związanych z zameldowaniem Państwa Smith do hotelu.

7. Propozycje procedury wymeldowania Państwa Smith z hotelu.

Komplet dokumentów związanych z rozliczeniem pobytu gości w hotelu oraz sprzedażą usług hotelarskich z uwzględnieniem rodzaju usług i zamówienia.

Do wykonania zadań wykorzystaj: (Niestety nie udało się nam uzyskać wzorów druków poniższych załączników)

Zamówienie klienta na usługi hotelarskie - Załącznik 1
Ofertę hotelu „URAN” - Załącznik 2
Dokumentację stosowaną w hotelu URAN
Formularz rezerwacyjny - Załącznik 3a
Wyciąg z grafiku rezerwacji/lipiec 2006/ - Załącznik 3b
Potwierdzenie rezerwacji - Załącznik 3c
Karta meldunkowa 2 egzemplarze - Załącznik 3d
Karta pobytu 2 egzemplarze - Załącznik 3e
Druk faktury VAT

Czas przeznaczony na wykonanie zadania wynosi 240 minut
 

Załącznik nr 1

Zamówienie na usługi hotelowe złożone przez gości zagranicznych

Uprzejmie proszę o rezerwację apartamentu dla nowożeńców w terminie od 14 lipca do 16 lipca 2006 r. dla Elizabeth i George Smith z Londynu ¹⁾. Zamawiam również śniadania i kolacje do pokoju, relaks na Basenach „Term” oraz wycieczkę po okolicy.
Proszę o wysłanie potwierdzenia rezerwacji na mój adres i zaproszenia do skorzystania z usług Waszego hotelu bezpośrednio do Państwa Smith na adres – Edgware Road 5, London, Great Britain w języku angielskim ²⁾.
Jednocześnie informuję, że należność za pobyt Państwa Smith w hotelu ureguluję sam przelewem, po otrzymaniu faktury.
Podaję swoje dane identyfikacyjne.
Michał Zawadzki ur. 08.10.1970 r. - Łódź, imię ojca Lech, imię matki Anna.
Dowód osobisty nr AAA 234456; NIP 829-131-25-38
Podaję również dane identyfikacyjne Państwa Smith
George Smith ur. 09.12.1975 r. Paszport nr AZ0004220
Elizabeth Smith ur. 20.03.1974 r. Paszport nr AZ0103880

Z poważaniem
Michał Zawadzki

__________
¹⁾  Londyn, Lyon, Berlin, Moskwa – nazwę miasta , w którym mieszkają Państwo Smith przyjmij w zależności od języka obcego, który wybrałeś. Z nazwą miasta wiąże się adres zamieszkania.
²⁾ Język angielski jest odpowiedni dla Państwa Smith: język francuski we Francji – 1 , rue de la Paris, 69001 Lyon, języku niemiecki w Niemczech – Kurfürstenstarsse 114, 10800 Berlin; język rosyjski w Rosji – yл. Teaтралънaя 8, 30100 Мoсквa

Załącznik nr 2

Oferta hotelu „URAN”

ul. Różana 4, 94-405 Zakopane
tel. +46 18 543 1200, fax. +48 543 1310
email: hotel@uran.pl

NIP 000-111-22-33


Hotel Uran w Zakopanem jest przepięknie usytuowany u podnóża Tatr. Ekskluzywne wnętrza obiektu połączone z jego malowniczym położeniem zapewnią gościom wspaniały wypoczynek i dostarczą niezapomnianych wrażeń.
Hotel posiada komfortową bazę noclegową i może jednocześnie pomieścić 300 osób w 112 pokojach i 4 apartamentach urządzonych w różnorodnych stylach: hiszpańskim, góralskim, bawarskim, nowoczesnym. Mocną stroną hotelu jest doskonale zorganizowane zaplecze gastronomiczne, rozrywkowo-rekreacyjne, nowoczesne Centrum Konferencyjne. Organizujemy wycieczki jednodniowe po najpiękniejszych i najbardziej wartych odwiedzenia zakątkach Zakopanego.
Doba hotelowa rozpoczyna się i kończy o godzinie 12.

Cennik usług hotelu:
 

W CENIE NOCLEGU: śniadanie do pokoju, korzystanie z Basenów „Temp, wstęp do Nocnego Klubu „Afrodyta”, parking strzeżony, podatek VAT.


Nocleg dzieci do lat 4 w pokoju rodziców: 50 zł za dobę.
Dostawka w pokoju rodziców dla dzieci w wieku 4-12 lat: 70 zł za dobę.
Dopłata za obiad: 70 zł, kolację: 50 zł, za dostarczenie posiłku do pokoju doliczana jest dodatkowa opłata w wysokości 20 % zamówienia.
Opłata za psa i inne zwierzęta : 40 zł za dobę.

Istnieje możliwość negocjacji cen przy przyjazdach grupowych.

Usługi hoteli i innych obiektów noclegowych oraz usługi gastronomiczne opodatkowane są stawką 7% stawką podatku VAT.
PKWiU dla usług hotelarskich - 55.11
PKWiU dla usług gastronomicznych - 55.30

Usługi dodatkowe:

• korzystanie z Basenów „Term”:
    osoba dorosła: 50 zł za dobę,
    dzieci 4-12 lat: 30 zł za dobę
    dzieci 0-4 lata: GRATIS;
• masaż podwodny automatyczny: 70 zł za 20 minut;
• masaż podwodny ręczny: 50 zł za 15 minut;
• łaźnia parowa: 25 zł za 15 minut
• Wycieczka po okolicy: 100 zł za osobę;
• Kręgielnia: 20 zł za 20 minut;
• Bilard: 5 zł za żeton

Rozwiązanie zadania

Sylwia OPARKA

Przedstawiam Państwu rozwiązanie zadania praktycznego przedstawionego w roku szkolnym 2005/2006 na egzaminie z przygotowania zawodowego dla szkół hotelarskich. Rozwiązanie przygotowano, opierając się tylko i wyłącznie na treści polecenia przygotowanego przez CKE. Nie zawiera ono niestety wszystkich poprawnych elementów obowiązujących w hotelarstwie, gdyż treść zadania nie pozwala na wprowadzenie i przedstawienie tych szczegółów. W konstrukcji zadania brakuje wielu szczegółów, które na co dzień występują w praktyce hotelarskiej i są zgodne z przepisami polskiego prawa. Zadanie posiada wiele niedociągnięć natury merytorycznej, ale ponieważ jest obowiązujące, przedstawiamy Państwu najbardziej możliwe poprawne rozwiązanie. Jeżeli ktoś z Państwa ma wątpliwości co do swojej oceny, opierając się na podanym rozwiązaniu, może sprawdzić poprawność swojego egzaminu w okręgowych komisjach egzaminacyjnych.

Najwięcej zastrzeżeń w zadaniu wzbudziły następujące pozycje:

1. Z treści zadania nie wynika, że Państwo Smith nie posiadają obywatelstwa polskiego

2. W realnie prowadzonym biznesie w dzisiejszych czasach raczej wszystkie hotele wymagają rezerwacji gwarantowanej. Wysłanie faktury po wyjeździe Państwa Smith do Pana Zawadzkiego w celu uregulowania płatności jest bardzo ryzykowne.

3. W treści zadania nie ma podanego numeru konta bankowego, na które należałoby wysłać przelew ( chyba, że znajdowało się na załącznikach, np. na potwierdzeniu rezerwacji – takie założenie przyjęłam w rozwiązaniu)

4. Rozumiem, że PKWiU przy 22% nie musi być podane, ale szkoda, że egzaminatorzy nie poinformowali zdających, że impreza turystyczna posiada taką stawkę podatku VAT.

5. Swoją drogą usługi rekreacyjne, które także posiadają 22% , tu w zadaniu są wliczone w cenę noclegu, opodatkowanego 7% VAT-em. Mam nadzieję, że wiecie Państwo z czego to wynika :).

6. Nie rozumiem dlaczego komplet dokumentów związanych z zameldowaniem Państwa Smith do hotelu obejmuje tylko: kartę meldunkową i kartę pobytu. A gdzie jest wpisanie danych do Księgi Meldunkowej hotelu? Biorąc pod uwagę, że nie jest to praca w programie komputerowym, gdzie takie dane są wpisywane, powinien obowiązywać dokument o nazwie Księga Meldunkowa. Dokonywanie zameldowania przy zakłady hotelarskie i prowadzenie takiej księgi wynika z ustawy o ewidencji ludności i dowodach osobistych (art. 44b).

7. Zastanawiające jest skąd młodzież ma znać procedury check in lub check out skoro nigdzie formalnie nie jest to opublikowane i każdy hotel wprowadza własne zasady.

8. Lakoniczna wzmianka o kolacji podanej do pokoju, bez informacji o czasie jej serwowania i karcie menu wprowadza zbyt dużą dowolność. Można przyjąć, iż ta informacja ma być zawarta jedynie na fakturze, a procedurę room-service można pominąć.

9. Brak informacji w ofercie hotelu o obowiązkowej opłacie klimatycznej i jednocześnie brak załącznika druku opłaty klimatycznej co sugeruje, że ten aspekt również można pominąć w rozwiązaniu.

10. Potwierdzenie rezerwacji jest równoznaczne z podpisaniem umowy hotelowej. Obowiązują tu szczegóły, które zostały pominięte w poleceniu zadania, stąd pokazany przeze mnie przykład potwierdzenia rezerwacji jest niekompletny.

11. Ponadto informuję, że przy rozwiązaniu zadania nie były brane pod uwagę oryginalne wzory załaczników z racji objęcia ich tajemnicą państwową.

Proszę o przedstawienie Państwa opinii i wypowiedzenie się na temat rozwiązania poniższego zadania.

I. TYTUŁ  PRACY
Projekt realizacji prac związanych z kompleksową obsługą gości hotelu URAN*** w Zakopanem - Państwa Smith.

 

II. Założenia czyli dane niezbędne do rozwiązania zadania wynikające z treści zadania i dokumentacji

1. Dane zamawiającego usługę
    Michał Zawadzki ul. Stara 57 m.2 90-055 Łódź
2. Dane przyjmującego usługę
    Hotel URAN*** ul. Różana 4 94-405 Zakopane
3. Dane identyfikacyjne gości hotelowych:
    Elizabeth i George Smith Edgware Road 5, London, Great Britain
4. Apartament dla nowożeńców w terminie 14 lipca do 16 lipca 2006 r. dla Państwa Smith
5. Usługi:
    · Kolacja do pokoju
    · Basen (wliczony w cenę noclegu)
    · Wycieczka po okolicy
6. Wyszczególnienie cen za poszczególne usługi:
    · Noclegi 2 doby x 1.000 = 2.000 zł
    · Kolacje 4 szt. x 50 = 200 zł (room-service 20% x 50 zł = 10 zł czyli cena jednostkowa kolacji z room-service
      wynosi 60 zł)
    · Wycieczka po okolicy 2 osoby x 100 = 200 zł
7. Forma płatności przelew - po otrzymaniu faktury VAT - przez Pana Michała Zawadzkiego

III. Wykaz działań hotelu związanych z kompleksową obsługą Państwa Smith

1. Procedura rezerwacji

a. Przyjęcie pisma o rezerwację usług hotelarskich
b. Sprawdzenie w grafiku możliwości zakwaterowania
c. Rezerwacja wstępna w grafiku
d. Wypełnienie formularza rezerwacyjnego
e. Odpowiedź na pismo potwierdzające przyjęcie rezerwacji ewentualnie prośba o wpłacenie zaliczki, dołączenie oferty

2. Procedura przyjęcia Państwa Smith do hotelu

a. Serdeczne powitanie gości ( mówimy pierwsi dzień dobry, witamy gości na stojąco, uśmiechamy się)
b. Pytamy o nazwisko, a także czy była dokonana rezerwacja
c. Sprawdzamy rezerwację w grafiku
d. Pobieramy dokumenty potrzebne do zameldowania (dokument ze zdjęciem, dokumentu nie zabieramy)
e. Wypełnienie karty meldunkowej, wpisanie do księgi meldunkowej Pana i Pani Smith
f.  Wydanie kluczy i karty pobytu
g. Przekazywanie informacji (o usługach, gastronomii)
h. Wskazanie drogi do pokoju
i.  Życzymy miłego pobytu
j.  Otwieramy rachunek gościa

3. Procedura związana z pobytem Państwa Smith w hotelu:

a. Czynności związane ze sprzątaniem pokoju
b. Przekazywanie informacji (telefonicznie, ustnie)
c. Przekazywanie korespondencji
d. Spełnianie życzeń
e. Udzielanie informacji
f. Gromadzenie należności na rachunku gościa

4. Procedura związana z wymeldowaniem Państwa Smith

a. Przekazanie obsłudze pięter dokładnych informacji o wyjeździe gości (powinno podać się godzinę)
b. Odebranie raportu od służby pięter
c. Powitanie gościa
d. Odbiór kluczy od gości
e. Zapytanie gości czy są zadowoleni z pobytu
f.  Sprawdzenie czy goście korzystali z dodatkowych usług
g. Podliczenie rachunków
h. Przedstawienie kwoty do akceptacji gości
i.  Spełniamy prośby gościa: udzielamy informacji, zamawiamy taksówkę, itp.
j.  Żegnamy gości, wręczamy ofertę hotelu i zapraszamy ponownie
k. Wystawiamy fakturę VAT, wysyłamy Panu Michałowi Zawadzkiemu

 

IV. Komplet dokumentów związanych z przyjęciem zamówienia obejmuje: formularz rezerwacji, grafik rezerwacji, potwierdzenie rezerwacji, zaproszenie.

1. Potwierdzenie rezerwacji dla Pana Michała Zawadzkiego (załacznik 3c)

 

Zamówienie na usługi hotelowe złożone przez gości zagranicznych

Potwierdzenie rezerwacji

Szanowny Panie!

Serdecznie dziękujemy za okazanie zainteresowania naszym hotelem i z przyjemnością potwierdzamy rezerwację:

dla Elizabeth i George Smith z Londynu oraz usługę room-service, tj. kolacje do pokoju ponadto relaks na Basenach „Term” oraz wycieczkę po okolicy. Jednocześnie informujemy, że wystosujemy do Państwa Smith odpowiednie zaproszenie. Powyższą cenę należy traktować jako cenę za dobę, za pokój włącznie ze śniadaniem i podatkiem VAT. Zapłata nastąpi (proszę zaznaczyć właściwe):

• Przelewem na nasze konto Bank Zachodni WBK S.A Oddział Zakopane
    28 1090 2659 0000 0006 6001 6195
   

• Gotówką w hotelu

Prosimy aby podpisali Państwo to pismo i odesłali je do nas, aby obie strony były związane umową. Cena nie obejmuje opłaty klimatycznej, naliczanej w wysokości 1.50 PLN od osoby na dobę. Doba hotelowa zaczyna się o godz. 12.00, a kończy o godz. 12.00 dnia następnego.

Serdecznie zapraszamy i życzymy udanego pobytu.

Z poważaniem
Anna Kowalska

2. Grafik rezerwacji (załacznik 3b)

Grafik rezerwacji – lipiec 2006 r.

Legenda:
X - zajęty
R - rezerwacja
RS - rezerwacja Smith

3. Formularz rezerwacji (załącznik 3a)

4. Zaproszenie do skorzystania z usług w hotelu w wybranym języku:
 

ZAPROSZENIE

Hotel Uran w Zakopanem w imieniu Pana Michała Zawadzkiego zam. ul. Stara 57 m.2 90-055 Łódź
ma zaszczyt zaprosić

Państwo Elizabeth i George Smith zam. Edgware Road 5, London, Great Britain

do apartamentu dla nowożeńców w terminie od 14 lipca do 16 lipca 2006 r.
Hotel jest przepięknie usytuowany u podnóża Tatr. Ekskluzywne wnętrza obiektu połączone z jego malowniczym położeniem zapewnią Państwu wspaniały wypoczynek i dostarczą niezapomnianych wrażeń. Oferujemy Państwu również śniadania i kolacje do pokoju, relaks na Basenach „Term” oraz wycieczkę po najpiękniejszych i najbardziej wartych odwiedzenia zakątkach Zakopanego.

Dyrektor Hotelu

Jacek Maliński

V. Procedura przyjęcia Państwa Smith do hotelu i propozycja wymeldowania Państwa Smith z hotelu.

1. Procedura przyjęcia Państwa Smith do hotelu
a. Serdeczne powitanie gości ( mówimy pierwsi dzień dobry, witamy gości na stojąco, uśmiechamy się)
b. Pytamy o nazwisko, a także czy była dokonana rezerwacja
c. Sprawdzamy rezerwację w grafiku
d. Pobieramy dokumenty potrzebne do zameldowania (dokument ze zdjęciem, dokumentu nie zabieramy)
e. Wypełnienie karty meldunkowej, wpisanie do księgi meldunkowej Pana i Pani Smith
f. Wydanie kluczy i karty pobytu
g. Przekazywanie informacji (o usługach, gastronomii)
h. Wskazanie drogi do pokoju
i. Życzymy miłego pobytu
j. Otwieramy rachunek gościa

2. Procedura wymeldowania Państwa Smith z hotelu
a. Przekazanie obsłudze pięter dokładnych informacji o wyjeździe gości (powinno podać się godzinę)
b. Odebranie raportu od służby pięter
c. Powitanie gościa
d. Odbiór kluczy od gości
e. Zapytanie gości czy są zadowoleni z pobytu
f. Sprawdzenie czy goście korzystali z dodatkowych usług
g. Podliczenie rachunków
h. Przedstawienie kwoty do akceptacji gości
i. Spełniamy prośby gościa: udzielamy informacji, zamawiamy taksówkę, itp.
j. Żegnamy gości, wręczamy ofertę hotelu i zapraszamy ponownie
k. Wystawiamy fakturę VAT, wysyłamy Panu Michałowi Zawadzkiemu

VI. Komplet dokumentów związanych z zameldowaniem Państwa Smith do hotelu obejmuje: kartę meldunkową, kartę pobytu
 

1. Karta meldunkowa (załącznik 3d)

Karta 1

Karta 2

2. Karta pobytu (załącznik 3e)
 

Karta 1

Hotel  URAN***
Życzy Państwu miłego pobytu

Pan/Pani
Mrs/Mr -----Elizabeth Smith---------------------------------

Pokój/ Room -----------APT-------------------------------

Cena/ Price -------------1.000 PLN------------------------------

Od dnia/From ------------14.07--------------------------------

Do dnia/ Until -------------16.07-------------------------------

Podpis gościa---Smith Elizabeth--------        Podpis dysponenta----Anna Kowalska-------------

Karta 2

Hotel  URAN***
Życzy Państwu miłego pobytu

Pan/Pani
Mrs/Mr -----George Smith---------------------------------

Pokój/ Room -----------APT-------------------------------

Cena/ Price -------------1.000 PLN------------------------------

Od dnia/From ------------14.07--------------------------------

Do dnia/ Until -------------16.07-------------------------------

Podpis gościa---Smith George--------     Podpis dysponenta----Anna Kowalska-------------

VII. Komplet dokumentów związanych z rozliczeniem pobytu gości w hotelu oraz sprzedażą usług hotelarskich z uwzględnieniem rodzaju usług i zamówienia:

1. Faktura VAT

[hotelarze.pl - rozwiązanie: 28.09.2006, 23.06.2006]