Nowoczesny marketing w Anglii

Wywiad przeprowadził Benedykt PUCZKOWSKI

HOTELARZ czerwiec  2001

W artykule został wykorzystany wywiad i materiały zebrane podczas pobytu szkoleniowego autora w Londynie, gdzie zapoznał się z funkcjonowaniem łańcucha hotelowego "Choise Hotels Europe". Jest to sieć skupiająca 5 tysięcy hoteli o standardzie od dwóch do czterech gwiazdek.

Wywiadu udzielił dyrektor hotelu KOMFORT w Londynie, Matthew Brooks.

Komfort ma 51 pokoi i małą salę wielofunkcyjną z pięcioma stolikami. Sąsiaduje ona bezpośrednio z recepcją. Obsługę sali, która wykorzystywana jest jako restauracja, sala narad i miejsce wydawania śniadań prowadzi recepcja. Obłożenie pokoi wynosi 80 %, a zatrudnionych jest 20 osób.

W otoczeniu hotelu znajduje się kompleks rekreacyjno-rozrywkowy składający się z parku wodnego, multikina, sali z 24 torami do kręgli, restauracji, parku rozrywki i parku spacerowego ze ścieżkami rowerowymi. Dojazd do hotelu jest bardzo dogodny zarówno metrem, jak i miejskimi autobusami czy samochodami, dla których przygotowano ogromne parkingi.

Skąd bierze się sukces komercyjny hotelu ?

Na sukces komercyjny hotelu - osiąganie tak wysokiego obłożenia składa się przede wszystkich trafiona lokalizacja i praca załogi - podkreśla dyrektor Brooks. Nie bez znaczenia jest też przynależność do łańcucha hoteli. Centralnie prowadzona promocja i marketing, szkolenia i wspólne standardy wyposażenia oraz zaopatrzenia powodują znaczną redukcję kosztów i wzrost obłożenia.

Z centrali mamy do 30 % obłożenia bezpośredniego rocznie. Ważnym elementem marketingowym jest centralna rezerwacja na cały świat o numerze 0 800 44-44-44. Taki numer każdy łatwo zapamięta. Innym przykładem jest numer rezerwacji konferencji 0 500 61-62-63.

Ogromne znaczenie przywiązujemy do internetu. Centralna strona dla łańcucha powiązana jest linkami z poszczególnymi hotelami na całym świecie. Zdjęcia każdego hotelu i obiektów towarzyszących tworzą film i zachęcającą wizję spełnienia oczekiwań potencjalnego gościa. Centrala posiada olbrzymią bazę danych adresowych firm i potencjalnych klientów. To ułatwia wysyłanie korespondencji zawierającej informacje o hotelu, zaproszenia na specjalne okazje, życzenia i gratulacje. Rocznie każdy hotel wysyła tego tysiące.

Oprócz marketingu prowadzonego przez centralę prowadzimy indywidualna pracę na rzecz pozyskiwania gości. Do podstawowych działań należy wymieniona wcześniej aktywność korespondencyjna, utrzymywanie osobistych kontaktów z najlepszymi klientami regionalnymi, bardzo dobra współpraca z mediami.

Oczywiście nie zrezygnowaliśmy z wykorzystywania podstawowego materiału promocyjnego, jakim jest broszura. Cechą każdego folderu jest spójność z łańcuchem. Oprócz ustalonego logo, strony mają ujednolicony wygląd i treść. Indywidualna broszura promuje jednocześnie cały łańcuch hoteli. Zawiera bardzo dokładne informacje, jak dojechać zarówno samochodem, jak i metrem, autobusem czy pociągiem. W łańcuchu są hotele całkowicie prywatne i one mogą tworzyć indywidualną wizję promocji. Jednak bez wspólnej pracy nie będzie takiego sukcesu. W jedności tkwi siła.

Ciekawi mnie dlaczego sala restauracyjna jest tak niewielka ?

Są trzy podstawowe przyczyny: ograniczony teren inwestycyjny, w związku z tym wybudowano maksymalną ilość pokoi, duże skupisko restauracji w pobliżu, a goście lubią zmieniać kuchnie próbując innych dań, większe profity z pokoi przy mniejszym wysiłku niż to osiąga się w przypadku restauracji.

Panie Dyrektorze, nie może być sukcesu w hotelarstwie bez bardzo zaangażowanych gospodarzy hotelu. Co sprawia, że kadra jest wydajna ?

Zacznę od siebie. Jestem bardzo dobrze przygotowany do kierowania hotelem. W Anglii istnieje przekonanie, że manager powinien posiadać dyplom Master of Business Administration. To powoduje dalsze wymagania i przygotowanie pozostałej kadry. Oprócz podstawowego wynagrodzenia jestem motywowany specjalnymi bonusami w zależności od wyników. Zapewniam, że opłaca mi się być wydajnym i tego samego oczekiwać od pozostałej kadry. Poszczególni pracownicy motywowani są indywidualnie i tak:

• asystent managera odpowiada za wynik finansowy,
• recepcja za obłożenie pokoi,
• pokojowe za czystość,
• szef kuchni za zysk z posiłków.

Łańcuch posiada system szkoleń dla każdego stanowiska. Przeciętnie najwięcej szkoleń - 4 dni w miesiącu ma asystent general manager. Najpopularniejszym sposobem podnoszenia umiejętności jest trening, który przeprowadzamy najczęściej w innych hotelach z udziałem wysokiej klasy specjalistów.

W hotelach rodzinnych (np. Raglan Hall Hotel, który pan zwiedzał) zatrudnieni pracują na różnych stanowiskach w zależności od potrzeby i sytuacji. To wymaga jeszcze lepszego przygotowania, bardziej wszechstronnego.

W moim hotelu recepcja obsługuje restaurację i w zależności od sytuacji salę konferencyjną. Pięć stolików jest wyważoną liczbą i sprawna osoba bez trudu spełnia podwójną funkcję. To znacznie ogranicza koszty, a pracownik jest cały czas w rytmie zajęć. Ten rytm wywołuje wysoką koncentrację i stałą gotowość do pracy. Gość wchodzący do recepcji zastaje kadrę w ruchu, a nie siedzącą gdzieś w kącie i zamyśloną. Ten moment zamyślenia klient wbrew pozorom zauważa i przez ułamek sekundy może poczuć się obco. Jak wiadomo pierwsze wrażenia pozostają dość długo w pamięci, stąd stale dyspozycyjna recepcja jest niezwykle ważna. Oczywiście nie może być tak, że gość czeka    na osobę z obsługi, bo ta np. sprząta. Są to momenty nie do opisania i nauczenia. Tu musi współgrać wyczucie, zaangażowanie i motywacja. Dopiero połączenie tych element ów jest jednym, choć nie jedynym kluczem do osiągnięcia wysokiego obłożenia.

Zadanie to leży w rękach general manager i to jest kolejny klucz do sukcesu w hotelarstwie, czego Panu i moim polskim kolegom po fachu życzę.

[hotelarze.pl - 2001]

Copyright © 2000-2008 Hotelarze.pl | Dodaj do Ulubionych | Redakcja | e-mail: redakcja@hotelarze.pl